Un aumento sproporzionato della spesa in bolletta può essere segnale di un errore. Ecco perché è sempre importante controllare le fatture per verificare che i consumi siano corretti e che non vi siano addebiti ingiustificati. Consigliabile, inoltre, il confronto con l’autolettura.
Gli errori più comuni possono riguardare:
- consumi anomali;
- doppia fatturazione;
- eventuali spese non previste dal contratto;
- inserimento in una fascia tariffaria diversa da quella scelta.
Come contestare una bolletta?
Qualora un cliente si renda conto che i costi richiesti per la propria fornitura non sono corretti, può inviare al venditore una comunicazione scritta in cui presentare le proprie rimostranze. Nella rettifica di fatturazione è consigliabile indicare un’autolettura, affinché il venditore possa subito verificare la correttezza dei consumi addebitati.
A questo punto il venditore, in caso di errore, provvederà alla rettifica di fatturazione e ad accreditare la somma precedentemente addebitata. Se il cliente ha già versato la somma, il venditore dovrà rimborsare il cliente.
Il venditore, così come indicato da ARERA, deve inoltre rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione entro 40 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta. In caso di violazione grave di questo standard, l'Autorità può aprire un procedimento che comporta sanzioni amministrative per venditore inadempiente.
Quali informazioni deve contenere il reclamo sulla bolletta?
Nel reclamo vanno inseriti:
- il nome, cognome, indirizzo postale o e-mail del cliente;
- il servizio (elettrico, del gas o entrambi) a cui il reclamo fa riferimento;
- l’indirizzo della fornitura, il codice cliente e il codice identificativo del punto fisico di consegna dell’energia elettrica (POD) o del gas naturale (PDR), che si trovano indicati sulle bollette;
- una breve descrizione dei fatti contestati.
Se si presenta un reclamo per importo di fatturazione anomalo, il venditore non può sospendere la fornitura se prima non ha risposto in maniera motivata.
Come vengono accreditate le somme in bolletta non dovute?
Se il venditore si rende conto che è stato commesso un errore di fatturazione, deve restituire al cliente la somma addebitata per errore. Se la fattura è stata già pagata o è rateizzabile, il venditore deve provvedere all'accredito dopo massimo 60 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Questo termine include i tempi per l'eventuale acquisizione, da parte del venditore, di dati tecnici, ossia di informazioni che il venditore deve chiedere al distributore, o 90 giorni solari se la fatturazione è quadrimestrale.
Inoltre, se l’accredito della fattura già pagata o rateizzabile avviene dopo il tempo massimo previsto, scatta anche un indennizzo di 20 euro nella prima bolletta utile. E se la risposta arriva entro il doppio del tempo massimo (120 giorni se la fatturazione non è quadrimestrale), l’indennizzo sarà di 40 euro, oppure 60 euro se arriverà dopo il triplo del tempo massimo.
Cos'è il Servizio Conciliazione?
I consumatori possono far ricorso anche al Servizio Conciliazione di ARERA, strumento gratuito di tutela dei clienti finali dei settori regolati dall'Autorità, che ha lo scopo di facilitare la risoluzione delle controversie insorte con l'operatore di energia (venditore e/o distributore), il gestore idrico, il gestore dei rifiuti urbani o l'operatore del telecalore. Questo strumento consente di incontrare le parti via web o in call conference alla presenza di un conciliatore in veste di facilitatore.
Si può presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto al proprio operatore/gestore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo; 50 giorni per il settore idrico, 60 giorni per il settore dei rifiuti urbani.
Come si attiva la procedura del Servizio Conciliazione?
Per attivare la procedura del Servizio Conciliazione è necessario registrarsi alla piattaforma online, compilare la maschera e allegare i documenti richiesti. La procedura è gratuita e tutti gli operatori di luce e gas (venditori e distributori), i gestori del servizio idrico integrato e gli operatori del telecalore sono tenuti a partecipare al tentativo di conciliazione. La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione completa. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 60 giorni al massimo.