Nuove regole per i call center

Nuove regole per i call center

Chi non ha mai ricevuto una telefonata da un call center senza sapere, durante la conversazione, con chi parlasse e senza poter risalire dal numero di telefono al responsabile della chiamata?

Da un lato la facilità per le società che gestiscono – direttamente o in appalto – i servizi di call center di accedere alle banche dati telefoniche, dall’altro la frequente delocalizzazione nei paesi extracomunitari di questi servizi hanno reso necessari, negli ultimi anni, interventi legislativi per garantire un certo controllo delle autorità pubbliche nel settore e per garantire la privacy dei cittadini, sempre più esposti a pratiche commerciali “invadenti” se non addirittura truffaldine.

LEGGE DI STABILITA’ 2017

In quest’ottica la legge di stabilità 2017, approvata con Legge 11 dicembre 2016, n. 232 e pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 297 del 21 dicembre 2016, dedica alcuni articoli alle attività svolte dai call center;  in particolare vengono apportate alcune modifiche all'articolo 24-bis del decreto-legge 22 giugno 2012, n. 83, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 agosto 2012, n. 134, relativo alla Misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell'occupazione nelle attivita' svolte da call center.

La legge di stabilità introduce obblighi di comunicazione per i casi di delocalizzazione e sanzioni per chi viola le diposizioni in essa contenute. Vediamo ora più in dettaglio le novità.

OBBLIGHI DI COMUNICAZIONE

Qualora un operatore economico decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l'attivita' di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non e' membro dell'Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento:

a) al Ministero del lavoro e delle politiche sociali, nonche' all'Ispettorato nazionale del lavoro indicando i lavoratori coinvolti;

b) al Ministero dello sviluppo economico, indicando le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi delocalizzati;

c) al Garante per la protezione dei dati personali, indicando le misure adottate per garantire il rispetto della legislazione nazionale, e in particolare delle disposizioni del codice in materia di protezione dei dati personali, di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, nonche' delle disposizioni concernenti il registro pubblico delle opposizioni, istituito ai sensi del regolamento di cui al decreto del Presidente della Repubblica 7 settembre 2010, n. 178.

Gli stessi obblighi valgono anche per gli operatori economici che hanno delocalizzato i call center prima dell’entrata in vigore della presente legge; anch’essi sono tenuti ad indicare le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi delocalizzati. In caso di omessa o tardiva comunicazione si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE

Interessante la disposizione volta a garantire chi entra in contatto con un call center da possibili abusi:, la legge prevede che quando un soggetto effettua/riceve una chiamata a/da un call center deve essere informato preliminarmente sul Paese in cui l'operatore con cui parla e' fisicamente collocato nonche', a decorrere dal novantesimo giorno successivo alla data di entrata in vigore della presente disposizione, nell'ipotesi di localizzazione dell'operatore in un Paese che non e' membro dell'Unione europea, della possibilita' di richiedere che il servizio sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale o di un Paese membro dell'Unione europea, di cui deve essere garantita l'immediata disponibilità nell'ambito della medesima chiamata.

SANZIONI

Per gli operatori che violano gli obblighi di comunicazione anzidetti sono previste sanzioni amministrative pecuniarie da 50.000 a a 150.000 euro a seconda delle violazioni.

Il Ministero del lavoro e delle politiche sociali, il Ministero dello sviluppo economico ed il Garante per la protezione dei dati personali, inoltre, possono richiedere agli operatori economici che si avvalgano di call center la localizzazione dello stesso e l’operatore è tenuto a rispondere entro 10 giorni dalla richiesta; in mancanza sarà soggetto alla sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni violazione.

REGISTRO  DEGLI OPERATORI DI COMUNICAZIONE

E’ sancito, inoltre, per tutti gli operatori economici che svolgono attivita' di call center su numerazioni nazionali l’obbligo, entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, di iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008, comunicando, altresi', tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center.

L'obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio.

L'inosservanza dell'obbligo di iscrizione comporta l'applicazione di una sanzione pecuniaria amministrativa pari a 50.000.

pubblicato il 18/02/2017

A cura di: Daniela D'Agostino

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